Bei Beschwerden handelt es sich um Äußerungen die deutlich machen, dass der Kunde unzufrieden ist. Unter Beschwerdemanagement versteht man die Reaktion eines Unternehmens auf ebendiese Unmutsbezeugungen und die Maßnahmen die als Konsequenz darauf ergriffen werden. Ziel ist es hierbei einerseits die Unzufriedenheit des Kunden zu beseitigen, andererseits aber auch Verbesserungspotential im Betrieb aufzudecken.
Beschwerdemanagement hat erst in den letzten Jahren vermehrt an Bedeutung gewonnen. Der Verlust einiger Gäste als Preis für weniger Mühen wurde gerne in Kauf genommen. Grund hierfür mag sein, dass Beschwerden in der Regel immer als etwas Negatives aufgefasst wurden. Effektives Beschwerdemanagement muss aber keine mühsame Tortur sein. Vielmehr kann es dazu dienen das Image des Lokals kontinuierlich zu verbessern und den Gästen zu zeigen, dass ihr Wohl dem Unternehmen am Herzen liegt. Nicht beachtete Unzufriedenheit wirkt sich hingegen negativ auf das Unternehmen aus und resultiert in der Regel in Imageverlust und in weiterer Folge in sinkenden Gästezahlen und somit niedrigeren Umsätzen. Beschwerdemanagement ist ein äußerst wirksames Instrument zur Kundenbindung. Ein Kunde, dessen Beschwerde ernst genommen wird und der den Eindruck hat, dass man um sein Wohlbefinden bemüht ist, wird – auch bei vorheriger Unzufriedenheit – gerne wiederkommen, weil er sich wertgeschätzt und gut betreut fühlt. Die Kundenzufriedenheit kann dann sogar über der eines Gastes liegen, der niemals unzufrieden war.
Allerdings bringt nur ein sehr geringer Prozentsatz aller unzufriedenen Kunden die Beschwerde auch wirklich zum Ausdruck. Aber nur ein unzufriedener Gast, der sich auch beschwert, zeigt Schwachstellen auf und bietet dem Unternehmen so die Chance Verbesserungen vorzunehmen. Aktives Beschwerdemanagement ist also ein wichtiger Schritt zur kontinuierlichen Verbesserung. Folglich sollte der Betrieb versuchen es den Gästen so einfach wie möglich zu machen ihr Anliegen vorzutragen. Beispielsweise durch einen herzlichen und offenen Umgang, durch Feedback-Kärtchen oder durch aktive Kommunikation.
Der Gast muss sich ernst genommen fühlen und den Eindruck haben, dass ein Versuch unternommen wird eine Verbesserung der Situation zu erreichen. Eine ehrlich gemeinte Entschuldigung drückt sehr viel Wertschätzung aus, ein Preisnachlass oder etwa ein Gratiskaffee können zusätzlich darauf hinweisen, dass die Beschwerde ernst genommen wird. Wichtig ist also eine entsprechende Schulung des Personals. Es muss sachlich und höflich mit der Problemstellung umgegangen werden. Das Personal muss in der Lage sein Fehler einzugestehen. Es muss versucht werden Beschwerden als normalen Bestandteil der Arbeit zu sehen, der einem die Möglichkeit zur kontinuierlichen Verbesserung des Angebots gibt. Nur so kann Beschwerdemanagement als effektives Mittel zur Verbesserung der Abläufe und als Chance zur Kundenbindung dienen und somit langfristig das Bestehen des Unternehmens sichern.
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